Welke tone of voice te gebruiken op social media?

Tone of voice is de manier waarop je als bedrijf communiceert. Door middel van de juiste tone of voice geef je betekenis aan jouw berichten en merkidentiteit. Dit kun je op een zakelijke manier doen, maar ook op een meer informele manier. Goede voorbeelden van een informele tone of voice op social media zijn de berichten van Bol.com. Bol.com haakt vaak scherp in op het laatste nieuws en door de informele tone of voice krijg je als lezer het gevoel alsof een bekende het bericht heeft geplaatst in plaats van een bedrijf. Voorbeelden van een zakelijke tone of voice kun je vaak vinden bij verzekeraars en het bankwezen. Denk bijvoorbeeld aan de mails die je krijgt van je bank.

Bij het opbouwen van een sterke merkreputatie spelen er een boel factoren mee, waaronder de tone of voice van je berichten. In dit artikel lichten we één factor toe die bijdraagt aan de gewenste tone of voice: de conversational human voice. Dit is een warme, oprechte en open manier van communiceren die vaak goed aanslaat bij de lezer van je bericht. Conversational human voice, vaak afgekort tot CHV, bestaat uit drie elementen met ieder enkele subelementen die uitgelicht worden in deze blog.
 

Het eerste element van conversational human voice is personalisatie van het bericht. Hierdoor krijgt de lezer de indruk dat beide gesprekspartners echte mensen zijn. Je kunt een bericht personaliseren door de naam van je gesprekspartner te benoemen. Op social media is deze immers niet zo moeilijk te vinden natuurlijk. Daarnaast helpt het om jezelf en je gesprekspartner aan te spreken met woorden als ‘ik’ en ‘je’, in plaats van met ‘u’. Oftewel, je kunt je bericht nog meer personaliseren door te tutoyeren. Om je bericht af te sluiten, kun je je eigen naam gebruiken. Vind je dat niet prettig? Gebruik dan je initialen. Hierdoor heeft je gesprekspartner een idee wie er aan de andere kant van het social media account zit. Om het plaatje compleet te maken, kun je desgewenst nog een profielfoto en andere (contact)gegevens toevoegen.

Het tweede element van CHV is informeel taalgebruik. Om je bericht duidelijk, maar open te communiceren, is informeel taalgebruik een handige tool. Dit lijkt het meeste op het taalgebruik dat je in een face-to-face gesprek ook zou gebruiken. Door informeel te zijn naar de andere partij, krijgt je gesprekspartner het gevoel dat er een verminderde tot zelfs geen bedrijf-consument hiërarchie is. Het ontbreken van die hiërarchie kan leiden tot een betere vertrouwensband.

Verbaal vs. non-verbaal

Je kunt informeel taalgebruik opsplitsen in verbale en non-verbale elementen van conversational human voice. Bij verbale elementen kun je denken aan het gebruik van afkortingen als ‘LOL’ (laughing out loud) of korter gemaakte woorden, zoals ‘ws’ of ‘wss’ (waarschijnlijk). Ook het gebruik van woorden die een klank nabootsen helpt. Denk hierbij aan een ‘oh’ of ‘wauw’. Bij non-verbale elementen kun je denken aan het gebruik van interpunctie, hoofdletters en intonatie. Door je zin te eindigen met meerdere uitroeptekens (!!!) kun je bijvoorbeeld aangeven heel enthousiast te zijn. Daarnaast lijkt een ‘HAHA’ grappiger en harder over te komen dan een ‘haha’. Daarentegen komt een ‘h-a-h-a’ dan weer sarcastisch over, terwijl een ‘*gefluister*’ zachter lijkt. Tot slot kun je ook bijvoeglijke naamwoorden gebruiken om je bericht kracht bij te zetten en meer CHV elementen aan je bericht toe te voegen. 

Het tweede element van CHV is informeel taalgebruik. Om je bericht duidelijk, maar open te communiceren, is informeel taalgebruik een handige tool. Dit lijkt het meeste op het taalgebruik dat je in een face-to-face gesprek ook zou gebruiken. Door informeel te zijn naar de andere partij, krijgt je gesprekspartner het gevoel dat er een verminderde tot zelfs geen bedrijf-consument hiërarchie is. Het ontbreken van die hiërarchie kan leiden tot een betere vertrouwensband.

• Verbaal vs. non-verbaal

  Je kunt informeel taalgebruik opsplitsen in verbale en non-verbale elementen van conversational human voice. Bij verbale elementen kun je denken aan het gebruik van afkortingen als ‘LOL’ (laughing out loud) of korter gemaakte woorden, zoals ‘ws’ of ‘wss’ (waarschijnlijk). Ook het gebruik van woorden die een klank nabootsen helpt. Denk hierbij aan een ‘oh’ of ‘wauw’. Bij non-verbale elementen kun je denken aan het gebruik van interpunctie, hoofdletters en intonatie. Door je zin te eindigen met meerdere uitroeptekens (!!!) kun je bijvoorbeeld aangeven heel enthousiast te zijn. Daarnaast lijkt een ‘HAHA’ grappiger en harder over te komen dan een ‘haha’. Daarentegen komt een ‘h-a-h-a’ dan weer sarcastisch over, terwijl een ‘*gefluister*’ zachter lijkt. Tot slot kun je ook bijvoeglijke naamwoorden gebruiken om je bericht kracht bij te zetten en meer CHV elementen aan je bericht toe te voegen. 

• Uitnodigende retoriek

  Het laatste element van de conversational human voice zal je waarschijnlijk iets minder bekend in de oren klinken. Uitnodigende retoriek houdt in dat je jouw gesprekspartner uitnodigt om te reageren op wat jij schrijft. Hierdoor bouw je een relatie op met je gesprekspartner en laat je zien dat je het gesprek niet wilt afraffelen. Er zijn verschillende strategieën om uitnodigende retoriek te laten terugkomen in je bericht.

• Stimuleer de dialoog 

  Stimuleer je gesprekspartner om te reageren door vragen te stellen of door om zijn/haar mening te vragen. Begin bijvoorbeeld met: “Kun je uitleggen wat er precies aan de hand is?” Of vraag om feedback door je bericht af te sluiten met: “Laat me even weten wat je ervan vindt!“

• Erken je gesprekspartner 

  Laat je gesprekspartner weten dat je het een prettig gesprek vindt en dat je zijn/haar mening waardeert. Bedank je gesprekspartner bijvoorbeeld voor zijn/haar gedachten, suggesties, commentaar of vragen. 

• Bied je excuses aan 

  Als een klant een negatieve ervaring heeft gehad met jouw bedrijf, helpt het vaak om je excuses aan te bieden. Dit verzacht de pijn en laat zien dat je de klacht van de klant serieus neemt. Geef daarna aan wat de vervolgstappen zijn om de klacht op te lossen. 

• Toon sympathie 

  Laat zien dat je meeleeft met de gevoelens van de klant en dat je hem/haar begrijpt. Dit gebeurt vaak in situaties waarin de klant een klacht heeft die opgelost moet worden. Ook wanneer de klant een compliment geeft over je bedrijf, kun je sympathie tonen door hem/haar te bedanken voor het compliment. 

• Gebruik humor 

  Het gebruik van humor kan in sommige situaties gewaardeerd worden. Humor kan een warm, benaderbaar en open gespreksklimaat bevorderen. Als je humor wilt gebruiken in je post of reactie, dien je eerst te kijken naar de situatie. Wat grappig is voor de een, hoeft namelijk niet per se grappig te zijn voor de ander. Daarom is het aan te raden om voorzichtig te zijn met het gebruik van humor. 

• Gebruik gelukswensen 

  Om je bericht af te sluiten, kun je je gesprekspartner iets positiefs toewensen, zoals een fijne dag. Hierdoor laat je zien dat je een duurzame en langdurige relatie wilt opbouwen en dat je jouw gesprekspartner in de toekomst nog eens hoopt te spreken. 

Onderstaand voorbeeld laat meerdere CHV elementen zien. Zo wordt de klant aangesproken met zijn/haar naam, wordt de klant uitgenodigd tot een gesprek, wordt er een smiley gebruikt én wordt het gesprek afgesloten met de naam van de webcare medewerker.

Door deze drie elementen van conversational human voice toe te passen in je social media berichten, creëer je de illusie dat je een face-to-face gesprek hebt met je gesprekspartner en kom je online menselijker over. Door deze elementen goed toe te passen, kun je een boze klant toch met een tevreden gevoel het gesprek laten afsluiten. Onderzoek van Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht heeft aangetoond dat het gebruik van één element van CHV al bijdraagt aan een groter gevoel van conversational human voice. Daarnaast liet hun onderzoek ook zien dat het element personalisatie het meest bijdraagt aan CHV. Daarom kun je je het beste focussen op het personaliseren van je online berichten.